هل تمتلك مجموعة من البضائع والمنتجات الرائعة لكن الحظ لا يحالفك في بيعها؟ قد تكون خدمة العملاء الخاصة بك سيئة وغير مجدية، أو قد يكون تواصلك مع العميل صعب وغير موثوق، كل تلك الأسباب كفيلة في أن تفقد عملاءك وبالتالي تخسر منتجاتك، في هذا المقال سنقدّم لك المفتاح الرئيسي لنجاح أعمالك وزيادة نسبة مبيعاتك. لكن ماذا يعني مصطلح خدمة العملاء؟، وكيف يمكنك كسب رضى العميل ومنحه تجربة جيدة من خلال منتجاتك؟ إليك الجواب.
تهدف خدمة العملاء في المشاريع والشركات والأعمال الفردية إلى تلبية احتياجات العميل في الوقت المناسب بأساليب جذّابة وممتعة، وقد تختلف طريقة خدمة العملاء من شركة لأخرى ومن شخص لآخر لكن الجوهر هو نفسه، فالشروط الرئيسية لخدمة العملاء هي:
تستلزم خدمة العملاء إنشاء طريقة للتواصل بين العميل ومسوّق الخدمة من أجل تثقيف الأشخاص بالخدمات التي يقدّمها المسوق، وفيما يلي خمس أمثلة واقعية لخدمة العملاء يمكنك تجربتها بنفسك:
ميزتك كمسوّق أو صاحب شركة هي أنك تستطيع تقديم مستوى كبير لخدماتك الشخصية لا يستطيع كبار التجار الإلكترونية تقديمها، فخدمة العملاء في فرصتك الكبيرة لوضع طابع تواصل خاص بعملك.
يقول مؤسس شركة جولاس "كاناك هيراني" وهي شركة عالمية لبيع الأغطية والعباءات النسائية: " إن إضافة طابع خاص ومميز للمنتج هو أمر صعب وبخاصة في الأوقات الحالية الصعبة على العالم أجمع، فالتفاعل أصبح عن بعد ولا يمكن للمستهلك التعامل شخصيًّا مع السلعة كلمسها أو تجربتها قبل الشراء، لذا أقوم بالتعامل الشخصي مع عملائي وأقدم لهم النصائح حول الألوان التي تناسبهم وقد أضطر أن أجري مكالمات فيديو معهم ليتعرّفو على اللون بشكل واقعي"، وهنا ياعزيزي أنصحك بالاهتمام بالعميل ومساعدته قدر المستطاع بالحصول على ما يريد من منتجاتك.
على سبيل المثال، لنفترض أن لديك محل لبيع الألبسة وقَدِم إليك زبون يريد حقيبة، فبدلًا من الاكتفاء بالإشارة له والقول "إنها هناك"، انهض من مكانك ورافقه للتعرّف على المنتج واشرح له مميزات الحقيبة وبماذا تختلف عن منتجات السوق التقليدية وبذلك ستساعده على اتّخاذ القرار.
إن تثقيف العملاء بالمنتجات الخاصة بك هو بداية الطريق المؤدّي إلى بيع الخدمة، قد تشعر في البداية أن خدمة العميل غاية لن تدركها أبدًا، لكن إذا تحلّيت بالشفافية وقدمت جهدًا كافيًا لشرح دقيق وجذّاب لخدمتك ومزاياها قبل الشراء، سيغادرك العميل سعيد حتى ولو لم يشتري، وقد يعود لك مرّة أخرى، فالمحادثات مع الزبائن ستمكّنك من فهم احتياجاتهم والوصول لهم بشكل مناسب.
يمكنك اتّباع نموذج "FAB" لزيادة المبيعات، وهو اختصار لمصطلح (Features Advantages Benefits) أي المزايا والحسنات و والفوائد لإقناع عملائك بالشراء.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع معطف مطري، يمكنك أن تعرض ميزات هذا المعطف كأن تشرح عن المادة التي صُنع منها وكيف ستقيك من المطر في أيام الشتاء، تحدّث عن جودة القماش وأنه مقاوم للماء وسهل التنظيف مقارنةً مع المعاطف الأخرى.
تُظهٍر الاستجابة السريعة على التعليقات السلبية أو الإيجابية أنك حريص على رأي العميل وتقدّر اهتمامه، سارع في الرد على جميع انتقادات العملاء ولا تتوانى عن الرد حتى على التعليقات السلبية، فالتنس تقدّر المعاملة الحسنة عندما يواجهون مشكلة أو تساؤل ما. كن على ثقة أنك الرابح بعد اتّباعك لهذه النصائح فذلك سيكون له أثر إيجابي على اسمك وعلامتك التجارية.
لنفترض أنك تمتلك متجر مهم وله اسمه الكبير في بيع الألبسة الرياضية للرجال، لكنك قررت فتح فرع آخر نسائي، ولأن متجرك معروف ستقصده النساء وتشتري منتجاتك بكل سهولة وسرعة ومن دون عناء التسويق، لكن لسوء الحظ جاءت إحدى الزبونات واشترت منك لباس رياضي تشقق عند قيامها بتمرينات معينة.
ستتوقّع في هذه الحالة أن عددًا من الزبنات سيتعرّضن لنفس الموقف، وقد يأتيك وابل من الرسائل والإيميلات عن المشكلة وسببها. نصيحة مهمّة، استرجع البضاعة على الفور حتى لو تأثّر ربحك، وقم بالرد على الرسائل العامة بقول شيء ما، مثلًا: "شكرًا على التعليق سنعالج هذه المشكلة وقم بزيارتنا للإرجاع واسترداد مالك، مع كامل التقدير"
إذا كنت تمتلك المعطيات التي تؤهّلك على إدارة الخدمات اللوجستية ونقل منتجاتك من مكان لآخر عبر وسائل النقل المختلفة، فيمكنني القول بكل ثقة أنك ستبني علاقة رائعة مع العميل بعد السماح له بتجربة البضائع قبل الشراء. فبمجرد اتخاذك لهذه الخطوة سيزداد احتمال شراء الزبون لمادة واحدة على الأقل من المواد التي أرسلتها له من أجل التجربة.
إن شركتي Stitch Fix و Birchbox هم خير مثال على ذلك، ويمكن اعتبارهما من الشركات الرائدة في خدمة العملاء القائمة على التجربة قبل الشراء، قم باختبار هذه الطريقة على نطاق صغير في البداية وكلّي ثقة من ازدياد مبيعاتك.
إذا كنت تمتلك متجر في مكان ما أو موقع للتسوق عبر الانترنت، وجاء أحد الزبائن طالبًا منتج معين لكنّه غير متوفر في الوقت الراهن، إليك بعض النصائح في مواجهة هذه المشكلة:
يمكن أن تتعرّض مواقع البيع عبر الانترنت لمشكلة نفاذ المخزون أيضًا، فقد يطلب العميل منتج غير متاح للشحن، حيث يمكن أن تحدث مواقف مشابهة عندما لا يقوم صاحب العمل بتحديث الموقع بناءً على المخزون الجديد أو مزامنته مع المخزون المتوفر، عندها يمكنك الاستفادة من النصائح السابقة، كما يمكنك استخدام تطبيق Shopify POS على أجهزة أندرويد وآيفون الذي يقوم بإدارة المبيعات عبر الإنترنت أو في حالة عدم الاتصال.
قد تواجه الشركات والمتاجر التي تعتمد على التجارة الألكترونية بعض المشاكل في التسليم والشحن، سواء تأخيرات في التسليم أو تعرّض البضائع لتلف أثناء النقل وغيرها من المشاكل التي غالبًا ماتكون احتمالية حدوثها قليلة.
قد يخطر في ذهنك الآن: "حسنًا لستُ المسؤول، فالبضاعة خرجت من متجري سليمة"، للأسف إن تفكيرك خاطئ، لأنك المسؤول الأول والأخير عن خدمة العملاء وتقديم تجربة جيدة لهم، لذا عليك أن تختار مكان التوصيل المناسب وطريقته. وأن تتبع الطلب لضمان وصوله بعناية إلى العميل وفي الوقت المحدد، وذلك من أجل إصلاح أي خطأ قد يحدث ومعالجته قبل الاستلام من قبل العميل.